“喂，你好！我是上虞中医院九病区的田护士。请问你是杭某某吗？”“啊，是我，你好你好！”“你是前段时间在我们科室住过院，今天打电话给你是想做一个回访。请问现在方便吗？”“方便的，请说。”“请问你出院以后情况还好吗？排尿顺利吗？小便颜色怎样？有没有腰痛不适？”“哦，小便好的，偶尔有点腰酸不适，请问这正常吗？”你的输尿管支架还没有取掉，平时不可以剧烈活动、过度弯腰、突然下蹲等动作，以免引起支架管位移，活动要轻柔，如果有很明显的腰部酸痛或是小便出血等要及时来院。”“好的好的，知道了。”“还有带回去的药要按时吃，平时还要多喝水，不能憋尿，及时排尿；出院4周别忘了来院拔除支架管。周二和周五上午是你的医生门诊时间，你可以选择合适的时间过来。”“好的好的，谢谢你，你们服务真周到！”“不用谢！有问题也可以打这个电话来咨询，再见！”“再见！”这是我们病房护士经常要做的出院回访工作。

对每位出院后的患者，我们都要适时做电话回访，询问患者出院后的情况，叮嘱患者疾病恢复期相关注意事项，解答患者的疑问。当我们这样做的时候，绝大多数的患者是非常欢迎的，并向我们表示感谢。这样做提高了我们的服务质量，使医院对患者的人文关怀从病房延伸到病人家中，避免了部分患者出院后脱离特定的医疗环境，忘记医嘱等。同时能查找医疗服务质量等方面的薄弱环节，以便及时改进，是一项非常有意义的工作。

通过这项工作的开展，我得出了一些经验。首先，通常做电话回访的是年资高临床经验丰富的责任护士，因为护患之间相互熟悉，护士比较了解患者的情况。然后，回访时要做到语言优美，口齿伶俐，并且要有敏锐的的思维反应能力，能及时回答患者提出的问题；回访之前先向患者热情大方地介绍回访的目的，创造一个无拘无束的沟通气氛；回访中根据患者的年龄、文化程度、职业选择适当称呼，态度要礼貌，语言亲切，让患者有相互平等相互尊重的感觉，建立平等信任的医患关系，使患者积极配合我们的回访工作。再次，回访时主要了解患者出院后的康复情况，康复期的健康指导，心理咨询，心理支持，再次就诊咨询，介绍医院新开展的新项目、新技术，征求患者对医院需要改进和完善的意见和建议。

随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择指标之一。通过回访工作，既能促进和谐的医患关系，拓展服务领域，又能提高医院的知名度和信誉度。在医院和患者之间架起一座沟通的桥梁，让患者感受到良好的医后关怀，更加完善了医院的“服务环"。通过我们回访时的重复宣教及解疑，既能督促患者养成一个良好健康的生活习惯，又能让患者解除思想负担，敞开心扉，保持一个乐观积极向上的精神状态。随着医学模式的转变，出院患者电话回访已发展成为医院文化管理的重要载体，我们要积极开展好这项工作。